Отзывы, вопросы и автоответы
Все отзывы, вопросы и чаты покупателей Wildberries и Ozon в одном окне — и бот, который отвечает за тебя по твоим правилам.
Вкладки
- Отзывы — лента отзывов WB и Ozon по всем магазинам: оценка, фото, статус ответа
- Вопросы покупателей WB — вопросы из карточек
- Чаты с покупателями WB — диалоги
- Ситуации — карта проблемных кейсов (брак, недовоз), собранных из отзывов
Вкладки — сверху, там же кнопка «Настройки» (правила и режим бота):
💡 Начинай день с фильтра «Требуют внимания» — это отзывы и вопросы, где нужен твой ответ или подтверждение черновика:
Автоответы (бот)
- Открой Настройки бота внутри раздела
- Задай тон и правила: как обращаться, что обещать, что никогда не писать
- Выбери режим:
- Черновики — бот готовит ответ, ты жмёшь «Отправить»
- Автопилот — бот отвечает сам (можно ограничить: например, только 4–5 звёзд)
- Ответы уходят на площадку от имени твоего магазина
Зачем отвечать на всё
- Скорость и полнота ответов влияют на конверсию карточки — покупатели читают ответы продавца
- Негатив без ответа отпугивает сильнее, чем сам негатив
- Вопросы без ответа = потерянные заказы
Советы
- Начни с режима черновиков на неделю — поймёшь стиль бота и докрутишь правила
- На резкий негатив (1–2 звезды) лучше отвечать лично или по отдельному шаблону
- Смотри «Ситуации»: повторяющийся брак по артикулу — сигнал производству, а не повод для красивых ответов
- Рост возвратов вместе с негативом — смотри Возвраты, там видно, какие товары и куда едут обратно
Частые вопросы
«Нужны особые права ключа?» — да, токен WB должен быть «с правом редактирования» и категориями «Отзывы и вопросы», «Чат с покупателями» (см. Шаг 1. Подключить Wildberries).
«Ozon поддерживается?» — отзывы Ozon собираются и видны в ленте; автоответы на Ozon — по мере развития раздела.
Что дальше
- Возвраты (WB) — что едет обратно и у каких товаров возвратов много
- Входящие и уведомления — колокольчик, Входящие и настройка того, что приходит
- Трекер задач — канбан задач команды прямо в сервисе