Автоответы: черновики и автопилот
Бот в разделе «Отзывы» может работать в двух режимах: готовить черновики ответов, которые вы проверяете и отправляете, или отправлять ответы сам — например, только на 4–5★. Всё настраивается во вкладке Настройки.
Где найти: Меню → Товары → Отзывы → вкладка Настройки
Коротко
- Заранее готовить черновики — бот пишет ответ на каждый новый отзыв, но не отправляет. Вы открываете ленту, а ответы уже готовы.
- Бот включён + Авто-отправка ответов — бот сам отправляет ответы на отзывы с выбранной оценкой и выше.
- Отвечать только по утверждённым шаблонам — бот не сочиняет текст сам: нет подходящего шаблона — отзыв уходит вам.
- WB и Ozon настраиваются отдельно. После изменений нажмите Сохранить.
- Сверху — счётчики: сколько ответил бот, сколько вы вручную, сколько ждёт.
Зачем это нужно
- Не тратите часы на однотипные «спасибо за отзыв».
- Отвечаете на каждый отзыв в течение дня, даже в выходные.
- Сложные и негативные отзывы всё равно попадают к вам — бот не ответит наугад.
Как отвечает бот
Блок сверху показывает работу бота за 7 дн, 30 дн или 90 дн:
| На экране | Что это значит |
|---|---|
| Бот ответил | всего ответов бота: по шаблону и свободная генерация (без шаблона) |
| Вручную (человек) | ответы, которые отправили сотрудники |
| Без ответа | отзывы, на которые никто не ответил |
| Черновики / требуют внимания | ждут вашей проверки |
| Шаблонов (отзывы) | сколько утверждённых шаблонов у бота |
Если свободных ответов больше, чем по шаблону, — шаблонов мало. Загляните в Карту ситуаций и примите предложенные.
Как включить автоответы на отзывы
- Откройте вкладку Настройки, блок Бот ответов.
- Для Wildberries поставьте галочку Бот включён.
- В Авто-отправка ответов выберите, с какой оценки бот отправляет сам, например «с 4★ и выше». На остальные он подготовит черновик и попросит проверки.
- Отметьте Заранее готовить черновики, если хотите видеть готовые ответы на все новые отзывы.
- По желанию — Отвечать только по утверждённым шаблонам и Автоотправка ответов на дополненные отзывы.
- То же для Ozon — ниже, отдельно. Нажмите Сохранить.
💡 Начните без автоотправки: неделю только черновики. Когда ответы бота вас устраивают — включите автоотправку для 4–5★.
Что значат галочки
- Заранее готовить черновики — бот пишет ответ, но ничего не отправляет. Черновики можно отправлять по одному или сразу пачкой.
- Отвечать только по утверждённым шаблонам — если подходящего шаблона нет, бот не пишет текст сам, отзыв попадает в «Требуют внимания». Кнопка Сгенерировать в карточке отзыва продолжает работать.
- Автоотправка ответов на дополненные отзывы — покупатель заменил отзыв новым (обычно после решения проблемы в чате). Оценка выросла до 4–5★ — бот ответит с учётом всей истории. Осталась низкой — ответит по шаблону, как на обычный негатив, а без подходящего шаблона отдаст вам.
Отзывы на непонятную тему бот всегда оставляет черновиком, даже если автоотправка включена.
Автоответы на вопросы
Блок Автопилот вопросов — отдельно для WB и Ozon:
- Заранее готовить черновик ответа на новые вопросы — бот подбирает ответ и сохраняет черновиком, ничего не отправляя;
- Автоответ на вопросы по шаблонам — бот сам публикует ответ, но только если вопрос уверенно совпал с утверждённым шаблоном. Остальное — в черновик. На Ozon ответ проходит модерацию площадки.
Отложенная публикация негатива (WB)
У WB есть опция «Отложенная публикация негативных отзывов» вместе с чатом с покупателем: у вас 3 дня, чтобы решить вопрос в чате до публикации отзыва. Если она подключена в кабинете WB — отметьте здесь этот магазин. Тогда на негатив 1–3★ с открытым чатом бот отвечать не будет, чтобы не мешать разговору.
Частые вопросы
«Бот ответил не то» — исправьте шаблон этой ситуации в Карте ситуаций или включите Отвечать только по утверждённым шаблонам.
«Бот не отвечает» — проверьте галочку Бот включён и что вы нажали Сохранить. Для WB у ключа должно быть право на запись в категории «Отзывы и вопросы».
«Можно, чтобы бот отвечал только на позитив?» — да: включите бота и выберите «с 4★ и выше» в Авто-отправка ответов. На 1–3★ будут только черновики.
«Бот отправляет ответы с номерами телефонов или ссылками?» — нет. Если в ответе появляются ссылка, почта, телефон, промокод или обещание денег, которых нет в ваших шаблонах, ответ не уходит, а остаётся черновиком для вас.
«Настройки у каждого сотрудника свои?» — нет, они общие для всей компании.
Что дальше
- Отзывы, вопросы и чаты — как устроен раздел и как ответить вручную
- Карта ситуаций и шаблоны ответов — тексты, по которым отвечает бот
- Входящие и уведомления — узнавать о новом негативе сразу